3·15来了！戴国富局长走进12345阳光热线 共话消费维权工作

3月14日上午8时

台州市市场监督管理局

党委书记、局长戴国富

走进12345阳光热线

台州市市场监督管理局副局长蒋明

和相关处室负责人也一起参与了直播

戴国富局长重点介绍了

我市放心消费创建工作的开展情况

并和有关负责人一起回答了

来自热线电话的问题

现场还受理了有关

汽车、电信、燃气等内容的投诉

访谈全程回顾

请戴局长介绍一下我市放心消费创建工作开展情况？

去年以来，台州积极响应省委、省政府“放心消费在浙江”建设部署，在全省率先启动“放心消费”工作，努力打造放心消费标杆城市，取得明显成效。在今年1月中消协发布的2017年全国50个城市消费者满意度测评中，台州市消费者满意度73.64分，居全国第五、全省第一。台州市消保委连续四年获评全国消协组织先进集体。主要做法是齐创互动、示范带动、创新驱动。

戴国富局长

戴局长，您刚才提到通过示范带动，提升经营诚信度，落实企业的主体责任，请问具体是怎么开展的？

主要是三方面内容：

一是培育示范单位。分解落实目标任务，上门宣传，开展培训，对“示范型放心消费体验评价标准”等规定进行宣传解读，发动经营者积极申报放心商店、放心网店。全市已创建放心商店497家、放心网店347家、放心餐饮266家，35个放心市场。组织通过消费义工80余人，分组对全市放心商店、网店、餐饮申报单位开展消费体验，严格把好申报质量关。在全省的消费义工、专家的体验，台州的申报单位通过率93.32%，列全省第3名。

二是开展公开承诺。召开“放心消费在台州”社会共建共创发布会，世纪联华超市等企业作出了无理由退换货承诺、设立投诉理赔备用金、1小时内响应投诉等放心消费承诺。组织网商开展“诚信经营”承诺接力活动，9552家网店签订了放心消费承诺书。在“万家企业无理由退货”社会承诺百城联动活动仪式上，我市组织687家实体商店和350家网店，共1037家企业作出了无理由退货公开承诺。

三是落实主体责任。通过推行先行赔付、绿色通道、先行和解、消费投诉网络处理等机制，建立消费维权联络站和消费争议快速处理绿色通道机制。去年新增加21家消费争议快速处理绿色通道企业，消费维权服务站287家，先行赔付单位13家，自行和解消费纠纷13362件，和解率98.78%。通过约谈、上门指导等方式，指导电商平台、电商创业园区建成消费维权服务站，实现网络消费维权“落地”。

戴国富局长

台州的消费纠纷调解工作走在全省前列，请问我们主要做了哪些工作，取得了哪些成效？

消费纠纷调解是维护消费者合法权益，推进放心消费的重要手段，我们一直以来高度重视，不断创新调解手段，努力提高消费者的满意度。创新“诉调衔接”，实现行政调解和司法调解有效融合。深化“诉转案”，实现消费投诉与行政执法有力对接。实行“并线归一”，理顺投诉举报处理机制。

戴国富局长

目前我市消费投诉情况如何？从消费者投诉举报的内容来看，当前台州消费者反映的主要问题有哪些？市场监管部门有哪些措施？

去年，我局通过现场接待、来信、全国12315平台网上投诉、12345平台分流等途径受理消费者咨询、投诉、举报25131件，其中有记录咨询6306件，投诉12947件，举报5878件。当前，消费者反映问题较为突出的有服装、鞋、通讯产品等商品质量、汽车销售维修、美容美发服务等领域。另外2017年网络消费投诉4609件，占总消费投诉量的35.6%，较2016年同期上升了64.12%，升幅明显。

对这些消费投诉比较集中的突出问题和热点领域，我们主要采取了三条措施：一是促进行业加强自律。二是加强网上监测。三是加大监管执法力度。

戴国富局长

现场接听了22位听众的热线

Q

我是开小超市的，面积只有30多平方，我这样的小店能不能参加“放心消费示范商店”的评选？如果可以的话，需要什么条件呢？

A

“放心商店”以货真价实、质量安全、服务优质、纠纷快处为基本标准。

货真价实就是要规范经营服务行为，加强价格自律，公开商品和服务质量真实信息，明码标价、质价相符，无虚假宣传、让利、促销和其他商业欺诈行为。

质量安全就是严把销售商品质量关，建立并执行进货查验、索证索票、自查自检、不合格商品退市、召回、销毁等管控措施，不销售假冒伪劣商品、违规商品、侵权商品、“三无”商品。

服务优质就是要重视商品服务售后保障，严格执行商品“三包”及相关规定，履行承诺、诚实守信，我们现在还要求创建放心商店的实体店商家，对于销售的普通商品要做出不低于七日的无理由退货承诺。

纠纷快处就是要主动自行协商和解消费争议，一般性消费投诉做到3个工作日内处理完结，有效消费投诉处理率达到100%，处理满意率达到95%以上。

放心商店由商家自行申报，市场监管部门进行审核，通过消费者体验和社会评估后，再确定是否入选。对于创建的放心商店我们将统一制作放心单位标识悬挂在店内，在此之前，请经营者对照要求做好商品质量把关，能够顺利完成“放心商店”建设。

2018年申请通道开通前，我局会通过媒体、报纸和公众微信号进行宣传，希望广大的经营户也积极参与到放心消费建设中来，共同打造优质的消费环境。如果你有意向参与创建，可以向当地的市场监管部门进一步咨询。

Q

我前几天在超市买饼干，发现一些食品上标注“SC” 编号，但是我记得之前买的食品包装上是标注“QS”标志，我怀疑自己是不是买到了假货？

A

这位消费者很细心，注意到了食品包装上许可标识的变化。2015年10月1日起，新的《食品生产许可管理办法》开始实施，新获证食品生产者在食品包装或者标签上标注新的食品生产许可证（SC）编号，不再标注“QS”标志。

需要注意的事，为了尽量避免生产者包装材料和食品标签浪费，国家质监总局给予了生产者最长不超过三年过渡期，即2018年10月1日及以后生产的食品一律不得继续使用原包装和标签以及“QS”标志。消费者在选购食品时要注意：目前带有“QS”标志的食品不会从市场上立刻消失，而是会随着时间的推移慢慢退出市场，这期间市场上带有“QS”标志老包装的食品和标有新的食品生产许可证（SC）编号的食品会同时存在。到2018年10月1日以后，新生产的食品不允许再出现QS标识。

Q

春节前在天猫网上购买了一张书桌，现桌面、桌脚出现掉漆的质量问题，联系客服一直没有答复，我应该如何投诉？

A

《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》第六条 规定：消费者投诉由经营者所在地或者经营行为发生地的县（市）、区工商行政管理部门管辖。消费者因网络交易发生消费者权益争议的，可以向经营者所在地工商行政管理部门投诉，也可以向第三方交易平台所在地工商行政管理部门投诉。

根据这位消费者遇到的问题，首先每家天猫网店都会在网店信息中上传企业的注册信息，我们可以根据注册信息向商家所在地的县（市）、区工商部门或市场监管部门投诉；或者也可以向网络平台所在地的工商部门或市场监管部门投诉。

Q

我于2017年12月12日在4S店购买家用汽车一辆，现发现车身有部分位置出现掉漆现象，与商家反映，商家承认质量问题，并告知可给予免费补漆，我要求在补漆的同时赠送两次车辆保养，但商家不同意，我想问下，才几个月的新车即发现质量问题，我要求赠送保养是否合理？

A

根据《浙江实施《消费者权益保护法》办法》及《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》相关规定，三包期内，车身有部分位置出现掉漆现象，且商家也承认是质量问题，可以凭三包凭证由4S店给予免费修理(包括工时费和材料费)，如果修理占用时间（包括等待修理备用件时间)超过5日的，4S店应当为你提供备用车，或者给予合理的交通费用补偿。但相关法律、法规并没有赠送保养等其他补偿规定。

当然调解遵循双方自愿原则，如果4S店同意赠送保养那当然也是可以的。

Q

很多媒体曝光出很多网络订餐乱象，如店铺无证经营、虚构地址，生产加工环境脏乱等，你们市场监管部门有什么措施来保障消费者合法权益呢？

A

国家食品药品监督管理总局在去年制定颁布了《网络餐饮服务食品安全监督管理办法》，这个《办法》在今年1月1日已经正式实施。

《办法》规定了网络餐饮服务交易第三方平台提供者和入网餐饮服务提供者应当履行的义务，如入网餐饮服务提供者（也就是提供餐饮服务的商家）应当具有实体经营门店并依法取得食品经营许可证。而第三方平台，应当对相关商家的食品经营许可证进行审查，登记基本信息及联系方式，确保信息真实，同时要在平台进行公示。

《办法》还对送餐过程做了具体要求，对送餐人员和配送过程都明确了相关要求。

市场监管部门会根据《网络餐饮服务食品安全监督管理办法》等相关法律法规的规定进行监管，对未依法履行相关经营义务的经营单位将给予处罚。实际上，在去年，全市市场监管部门都开展了网络订餐“净网行动”食品安全专项整治，发现一些经营者存在未办理《食品经营许可证》，卫生条件不合格，操作不规范等问题。应该说，网络订餐行业目前已经逐步步入正轨，总体情况也是良好的。

Q

一年一度的315快到了，我想作为消费者我们又如何参与其中？

A

消费者随时随地可以参与到消费维权工作中，在购物过程中发现商家存在违法行为的，就可以拿起手中的电话，拨打12315、12345进行投诉，避免合法权益受到侵害。

我们现在也在打造消费维权义工组织，你也可以申请加入消费义工，参与消费体验、消费评价，为打造放心消费环境，提升消费品质贡献自已的一份力量。

具体的参与方式你可以向当地的市场监管部门进一步咨询。

Q

我在一家母婴店购买儿童进口食品，朋友发现食品包装上没有中文标签并告诉我进口食品没有中文标签是不能出售的，是这样的吗？

A

《中华人民共和国食品安全法》第九十七条规定进口的预包装食品、食品添加剂应当有中文标签；依法应当有说明书的，还应当有中文说明书。标签、说明书应当符合本法以及我国其他有关法律、行政法规的规定和食品安全国家标准的要求，并载明食品的原产地以及境内代理商的名称、地址、联系方式。预包装食品没有中文标签、中文说明书或者标签、说明书不符合本条规定的，不得进口。

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